汕尾市旅游市场规范经营指引

　　“奔向海陆丰，喜迎八方客”，为切实规范经营者行为，警示违法违规后果，引导消费者合理表达诉求，合法维护权益，营造和优化良好的旅游市场环境，持续提升旅游消费体验，提升汕尾城市形象。针对当前旅游市场住宿、餐饮、景区等重点领域易发、高发问题，制定本指引。

　　一、住宿类

　　（一）酒店客房预订成功（合同成立并生效）的判定标准

　　1.线上预订。消费者通过携程、美团、去哪儿网等线上平台预订，预定界面明确标明房间价格、房型、房间号、入住时间等信息，符合要约条件且预订页面未明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者在预订平台提交订单支付全款时，即预订成功；如预订页面明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者收到商家或平台发送的确认信息(如平台短信、邮件、APP通知等)时，即预订成功。

　　订单需要经营者确认后生效的，商家应以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意，并根据消费者的要求予以说明。

　　2.线下预订。消费者通过电话、微信、邮件、短信等方式或者直接到经营者现场进行预订，消费者按照经营者的要求支付住宿押金、定金时，即预订成功。消费者采用合同书形式预定房间的，自双方在合同书上签字、盖章或捺印时合同成立。签字或盖章之前，当事人一方已履行主要义务，对方接受时，合同成立。预订成功即表明住宿服务合同成立并生效，经营者应按照合同约定备好房间迎接客人。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第四百九十条、第四百九十一条、第五百零二条、第五百八十六条。

　　（二）酒店客房预订成功后，能否取消或变更问题

　　1.酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应严格按照合同约定履行合同义务，无法定事由或者约定事由不得取消预订或变更，除非双方事后达成同意取消或变更的协议。

　　2.有的线上预订平台上明确载明“不可取消”或“XX点之后不可取消”，因该条款属于反复适用、未与消费者协商的格式条款，存在免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的情形，属于无效条款。因此，即使明确载明了“不可取消”，如出现法定事由，消费者、经营者仍然有权依法解除合同。

　　3.预订成功后取消或者变更的，除因法定事由双方可互不追责或者双方协商同意互不追责情况下，违反约定的一方应当根据合同约定和法律规定承担相应的民事责任。

　　消费者违约的，经营者可以按照合同约定或法律规定要求消费者承担违约责任(如不予退还定金、扣减相应房费等)或赔偿损失。

　　经营者违约的，应当按照合同约定或法律规定向消费者承担违约责任(如退回已付房费、提供同类客房等)或者赔偿消费者因此产生的损失。

　　因疫情、地震、政府行为等不可抗力导致不能履行合同的，消费者、经营者均应及时通知对方，并保留好相关证据，双方可根据不可抗力的影响程度，部分或者全部免除责任。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百六十二条、第五百六十三条、第五百七十七条、第五百八十三条、第五百九十条。

　　（三）酒店客房预订成功后双方对房间价格、房间类型、入住时间、退房时间等服务内容有争议的处理

　　酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应按照约定内容履行合同。消费者应当按照约定的时间入住、退房，按照约定的数额支付房费，并按照通常的方式使用客房，如损害房内物品，须依法予以赔偿。经营者须及时为消费者办理入住、退房等手续，提供约定类型房间，按照约定数额收取房费。如双方在客房预订成功后，就某些事项达成补充协议的(注意保存相关证据)，须按照补充协议内容履行合同。

　　1.如双方对价格产生争议，经营者应当向消费者提供明码标价的证据并按明码标价的价格执行；如未明码标价的，应当按预订时经营者向其他消费者提供同类客房的合理价格执行，经营者应当对此提供证据。

　　2.如双方对预订房间有争议，预订时客房房间号(或具体位置)已经明确的(或预订后经营者书面反馈明确的)，经营者应当按照约定提供；不按约定提供的，经营者应当承担违约责任(消费者自愿同意变更或解除合同且不主张违约责任的除外)。预订时客房房间号(或具体位置)未明确的(消费者、经营者均无法提供已经明确的证据)，经营者应当按预订时酒店实际执行的预订价格所对应的房间种类提供房间，并主动向消费者提供相关证据，作出解释。

　　3.如双方对入住时间、退房时间有争议，预订时已经明确约定入住时间、退房时间的，按照约定执行。预订时未明确约定的，由双方协商确定入住、退房时间；协商达不成一致意见的，按照行业惯例执行。

　　4.如经营者存在骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务行为的，依法应向消费者承担退还价款或费用、赔偿损失等民事责任，还须根据消费者的要求增加赔偿费用，增加赔偿的金额为价款或费用三倍，不足500元的为500元。同时，还应当承担行政违法责任：法律法规对处罚方式有规定的，按照法律法规规定处罚，没有规定的，由市场监督管理部门或其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百八十二条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、第五十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项、第十四条。

　　（四）酒店客房预订成功后经营者能否临时涨价问题

　　酒店客房预订成功之后，消费者、经营者均应按预订合同约定执行。如双方对于价格增长有特别约定，按照特别约定执行，如无特别约定的，经营者不得临时涨价，否则要承担相应的民事责任和行政责任。

　　1.民事责任：涨价属于违反合同约定的违约行为，消费者有权拒绝支付高出合同约定的费用，如果已经支付的有权要求退还。给消费者造成其他损失的，经营者还应当依法承担赔偿责任。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百七十八条、第五百八十三条，《中华人民共和国价格法》第四十一条。

　　2.行政责任：经营者在明码标价之外加价销售产品，对于没有明示的收费项目进行收费，属于价格违法行为，价格主管部门可以责令改正、没收违法所得、罚款。

　　法律依据：《中华人民共和国价格法》第十三条、第四十二条。

　　（五）酒店客房预订成功后，经营者因故不能提供约定客房时如何处理

　　1.酒店客房预订成功后，经营者应当按照预订合同约定提供入住客房。如经营者因故不能按照约定提供房间，应当及时与消费者取得联系，主动沟通、解释，提供调换房间并退还差价、退还房费、帮助联系其他酒店客房、给予适当赔偿等解决方案，积极与消费者协商解决。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百七十八条、第五百七十九条、第五百八十三条、第五百八十四条。

　　2.如果经营者基于获取高额收益或其他不正当意图，将已经预订成功的房间另售他人，除应当依法向消费者承担违约责任之外，还可能面临责令改正、没收违法所得、处以违法所得五倍以下罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政责任。消费者要注意保留电话录音、聊天记录等相关证据。

　　法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条、第五十五条、第五十六条。

　　（六）消费者不支付住宿等费用时，经营者如何处理

　　1.消费者不按照约定支付住宿费时，经营者应当积极与消费者协商沟通，听取消费者不支付住宿费的理由。理由成立或者发生约定的不支付费用的情形时，经营者应考虑减少住宿费用或免除住宿费。否则消费者的行为属于违约行为，经营者有权要求其依照合同约定支付住宿费。但不能采取留置消费者物品、限制其人身自由等侵权甚至是违法犯罪的方式维护自身权益。一旦因留置消费者物品、限制人身自由等过激方式而发生争议，极有可能会面临治安管理处罚，严重的有可能面临刑事责任。

　　2.如遇到消费者无正当理由拒不支付住宿等费用情形的，经营者可保留有关证据、及时报警，请求公权力机关介入解决。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第四百四十七条、第四百四十八条、《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条、《中华人民共和国刑法》关于侵占罪、非法拘禁罪的规定。

　　（七）入住酒店的消费者遭遇人身、财产损失如何处理

　　经营者对入住本酒店、宾馆的消费者负有安全保障义务，有义务采取必要的措施保障消费者的人身及财产安全。未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成消费者损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条。

　　（八）节假日或旅游旺季住宿经营者涨价要合理

　　旅游旺季和重要节假日期间，住宿业经营者根据运营成本和市场需求，在遵守政府和行业协会建议的诚信指导价基础上，制定价格应保持在合理区间浮动，不得任意加价销售。住宿业经营者应当在其经营场所和网络交易平台上，标明服务项目、服务内容、客房价格及计价方式。不得在标价之外加价出售商品，不得收取未标明价格以外的费用。不得有哄抬价格或串通涨价等不正当价格行为，不得实施排除、限制竞争的价格垄断行为。否则可能会面临责令改正、没收违法所得、罚款，严重的会被责令停业整顿、吊销营业执照。

　　法律依据：《中华人民共和国价格法》第十三条、第十四条、第四十条、第四十二条，《价格违法行为行政处罚规定》第十三条，《明码标价和禁止价格欺诈规定》第八条，《中华人民共和国反垄断法》第二十二条、第五十六条、第五十七条、第五十八条等。

　　二、餐饮类

　　餐饮经营者要严格按照《中华人民共和国食品安全法》《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》《餐饮服务食品安全操作规范》要求，依法取得《营业执照》《食品经营许可证》，并严格按照许可范围从事经营活动，做到信息公示完整、明码标价清晰，保持食物质量安全、操作行为规范、清洗消毒到位、环境卫生整洁。

　　（九）餐饮经营许可证照齐全并按照要求在经营场所的显著位置悬挂、摆放、明示

　　1.餐饮经营者应当在经营场所的显著位置悬挂或者摆放《营业执照》《食品经营许可证》，从业人员必须持有效期内健康证，还应当办理环保审批、消防、税务手续，并按照许可核准的经营项目从事食品经营。

　　2.餐饮经营者未按规定将营业执照置于住所或者主要经营场所醒目位置的，经市场监管部门责令改正后拒不改正的，将面临3万元以下的罚款处罚。

　　3.餐饮经营者若是证照不齐，擅自开门迎客，是违法的。根据情节严重程度会受到以下处罚：依法没收违法所得和违法生产经营的餐饮食品、生产工具、设备、原料等物品、罚款、责令关闭停业等。

　　法律依据：《中华人民共和国食品安全法》第三十五条、第一百二十二条，《中华人民共和国市场主体登记管理条例》第三条、第三十六条、第四十三条、第四十八条，《无证无照经营查处办法》第十二条、第十三条。

　　（十）诚信经营、拒绝虚假宣传

　　1.经营者向消费者提供食品的质量、有效期限、养殖方式、食物原材料产地、来源等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　在宣传中所做的承诺应当在餐饮服务中一一兑现，承诺“现杀活鱼”的一定保证“活鱼”、不能用“棚养鸡”代替“散养鸡”等。

　　对消费者就其提供的食品、菜品的质量、有效期、产地、来源、养殖方式等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　餐饮经营者在采购有关食材、餐饮器具等用品时，要注意查验进货渠道资质证明、货物检验证明、检测报告等，做好采购记录，保留好相关证据，以备发生争议时举证。

　　2.因经营者提供的菜品品质、食品来源等与约定或承诺不一致的，构成违约行为，应当承担相应的民事责任；如构成虚假宣传行为，还需要承担相应的行政责任

　　民事责任：如经营者的行为仅是不符合约定或承诺，但并未构成虚假宣传行为，也未造成消费者人身损害的，应当承担退、换菜、赔偿损失、降低餐费等违约责任。如造成消费者人身损害的，应当承担相应损害赔偿责任。

　　行政责任：餐饮经营者如存在虚假宣传行为，除应当向消费者承担违约责任外，还会面临以下行政责任：责令改正，单处或者并处警告、没收违法所得、罚款等行政处罚；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、第五百八十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十三条、第四十五条、第五十六条，《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条、第十四条，《反不正当竞争法》第二十条等。

　　（十一）消费者发现食物中混有异物要求退菜或免单如何处理

　　1.当消费者主张食物中混有异物时，首先看双方对混入异物退菜或免单有无约定，有约定从约定;没有约定时，经营者应当积极与消费者沟通协商，在确定系因经营者原因导致上述问题时，应当积极赔礼道歉，并根据所混异物的性质以及该异物对一般消费者消费体验的影响程度，通过退菜、换菜或者赠送、减少总餐费、免单、赔偿等合理方式解决问题，取得消费者的谅解。

　　2.消费者若因食用混入异物的餐食导致其他损失的，经营者还应当赔偿因此产生的其他损失。

　　3.如消费者因发现或食用食物中混有的异物而提出过分不合理要求，双方协商不成的，经营者可以请求有关调解组织进行调解或者通过诉讼解决。如消费者故意扰乱经营者单位秩序的，经营者可以报警请求公安机关介入处理。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、第五百八十三条、第五百八十四条，《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条。

　　（十二）被消费者质疑在食品中掺杂掺假、以次充好如何处理

　　1.实践中消费者质疑较多的有在羊肉中掺入鸭肉、以棚养鸡冒充散养鸡、以死鱼冒充活鱼、低等级食材冒充高级食材等情形。一旦有消费者提出上述质疑，经营者应当对自己使用的食材及其来源、有效期等向消费者据实做出说明，提供相关证明材料，积极与消费者进行沟通、协商。如果确实存在掺杂掺假、以次充好的情形，可以与消费者协商通过退、换菜、减少菜金、赔偿损失等方式解决。协商不成的，可以请求有关调解组织进行调解或者通过诉讼解决。

　　2.在食品中掺杂掺假、以次充好的，经营者应当承担如下法律责任：

　　违约责任：在食品中掺杂掺假、以次充好，属于违反餐饮合同约定的违约行为，应当承当退菜、换菜、减少菜金、赔偿损失等违约责任。

　　惩罚性赔偿责任：在食品中掺杂掺假、以次充好，构成消费欺诈的，消费者可以按照消费价款、费用的三倍，要求经营者增加赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。如经营明知是不符合食品安全标准的食品，除赔偿损失外，消费者还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

　　行政责任：在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，根据情节轻重，还面临责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政责任。

　　刑事责任：生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额五万元以上的，依法追究刑事责任。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、第五百八十三条、第五百八十四条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第四十九条、第五十五条、第五十六条，《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条，中华人民共和国刑法》第一百四十条、第一百五十条。

　　（十三）菜单、广告上菜品照片与实际不符或者样品、展示品与实物不符如何处理

　　1.经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明菜品质量状况的，应当保证其提供的菜品的实际质量与表明的质量状况相符。因此，经营者在菜单、广告、样品、展示品制作时，不应对菜品进行夸大和不实宣传，应以菜品实际情况进行宣传，否则极易引起纠纷。

　　2.法律责任

　　民事责任：如果因存在不符的情形而引发纠纷，经营者应当积极与消费者沟通、解释、说明，协商达成一致的，按照协商内容履行。无法达成一致的，因上述行为违反经营者明示的承诺，构成违约，经营者应当为此承担更换、重做、减少菜金、赔偿损失等违约责任。

　　行政责任：一旦构成消费欺诈，将面临责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、第五百八十三条、第五百八十四条;《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条;《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条。

　　（十四）在按人数消费的场合，未成年人应如何收取费用问题

　　1.餐饮服务实行市场调节价，经营者有权自主制定菜品及服务的价格，因此可以自主决定在按人头消费的场合未成年人收费与否及收费标准，并可以根据未成年人的年龄、身高情况制定餐饮费收费标准。

　　2.如经营者制定了未成年人消费价格规则，那么应当按照规定明码标价，并按照公示的价格规则收取相关费用，不得在标价之外加价销售，不得收取任何未予标明的费用。否则将承担责令改正，没收违法所得、五千元以下罚款等行政责任。

　　法律依据：《中华人民共和国价格法》第三条、第十三条、第四十二条，《价格违法行为行政处罚规定》第十三条，《明码标价和禁止价格欺诈规定》第八条。

　　三、景区类

　　（十五）经营者可否因购票渠道不同对消费者区别对待

　　针对不同销售渠道出售的票证，经营者可以根据所售票价与标准票价的差额等因素规定不同的使用规则，但必须在售票时明确告知消费者，并在票面上明确记载。

　　经营者在核验消费者出具的有关票证时，应当仔细核对票证使用规则，除售票时明确作出使用限制可以按照约定执行外，应当按照“同票同权”的原则给予优惠票证与正常售价票证同等待遇。如消费者与经营者就票证使用规则产生争议，经营者应当积极与消费者进行沟通、解释，努力通过协商解决。

　　如经营者在没有事先约定情况下，对购买优惠票证的消费者区别对待，则不符合双方约定和法律规定，应当承担违约责任，如果给消费者造成其他损失还应当赔偿损失。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百八十二条、第五百八十三条。

　　（十六）景区可否在旅游季节提高门票或者标价外收费问题

　　1.利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。

　　因此，景区不能临时擅自提高门票价格或者标价外收费，提高门票价格必须履行法定程序，并提前向社会公布。

　　2.如景区擅自提高门票等价格或者在标价外收费，应当依法承担民事责任和行政责任。

　　民事责任：经营者擅自提高的费用消费者可以拒绝支付，已经支付的可以要求经营者退还，导致合同无法履行的还可以协商解除合同，造成消费者损失还应当赔偿损失。

　　行政责任：在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，市场监管部门可责令改正，没收违法所得、罚款等。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款、四十八条、五十二条，《中华人民共和国旅游法》第四十三条、第四十四条、第一百零六条，《价格违法行为行政处罚规定》第九条、第十三条。

　　四、其他

　　（十七）经营者提供的所有商品或服务是否都要明码标价

　　根据我国法律规定，设区的市级以上市场监督管理部门可以根据特定行业、特定区域的交易习惯等特点，结合价格监督管理实际，规定可以不实行明码标价的商品和服务、行业、交易场所。在上述范围内可以不进行明码标价。但是范围外的应当明码标价的产品或者服务，若经营者不明码标价，或以违规方式标价，亦或是在标价之外加价出售商品、收取未标明的费用，应当承担责令改正，没收违法所得、罚款等行政责任。

　　法律依据：《明码标价和禁止价格欺诈规定》第五条，《中华人民共和国价格法》第四十二条，《价格违法行为行政处罚法规定》第十三条，《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条、第七条、第八条。

　　（十八）外卖配送超时如何处理

　　1.提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准;根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。

　　2.如配送超时，经营者应当根据其事先承诺或与消费者的约定，承担配送超时的违约责任。经营者与消费者之间对超时赔付有约定的按照约定履行。没有约定的，经营者应当与消费者积极沟通协商，结合配送超时的具体时长，赔偿消费者的损失或者减少餐费。

　　3.如经营者未建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准等行为，行政机关可以要求限期改正、没收违法所得、罚款等。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百八十二条，《餐饮业经营管理办法》第十三条、第二十一条。

　　（十九）团购券节假日是否能用问题

　　节假日能否使用团购券，需要以消费者购买团购券时，经营者制定并明确告知的使用规则为准。经营者对团购券的使用条件有特别限制的，应当提前告知消费者，保障消费者的知情权、公平交易权。如使用规则中未写明节假日不可使用等限制条款，则消费者有权在团购券有效期内的任意时间使用团购券进行消费;如消费者尚未使用，因经营者提出使用限制条件而要求退款的，经营者应当及时退款。

　　法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百六十二条第二款、第五百六十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条、第十一条。

　　本指引由汕尾市消费者委员会负责解释。