第一章 总 则

第一条 为加强对汕尾市政务服务中心（以下简称市政务中心）的管理，规范政务服务行为，提高行政效能，推进服务型、廉洁型政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》等法律法规的规定，并结合我市实际，制定本办法。

第二条 市政务中心坚持依法、公开、便民、高效、廉洁的原则，坚持以“人民群众满意”为第一标准。

第三条 市政务中心应依法及时、准确、全面公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息，确保公民知情权和监督权。

第四条 对于涉企的行政审批事项要100%进驻市政务中心统一对外受理、办理，其他凡与经济发展、公共服务、公共利益密切相关的审批、管理和收费等事项，也均应进驻。

市直部门的各类行政审批事项中，以下事项原则上必须进驻市政务中心：涉企的审批事项；服务窗口可即时办结的事项；与其他部门的审批事项相关联、相配套的许可事项；办事流程涉及技术论证、验证和现场勘察的环节。

第五条 市政务中心是市政府为公民、法人和其他组织提供政务服务的场所，其运行经费由市财政予以保障。

第二章 管理机构

第六条 市政府设立市政务服务管理办公室，作为负责市政务中心日常管理、工作协调的行政机构，挂靠市政府办公室的行政机构，并依照本办法规定，对服务事项的工作质量、效能实施监督检查。

第七条 市政务服务管理办公室履行下列职责：

（一）负责统筹推进全市政务服务体制改革和市政务中心建设。

（二）负责对入驻政务服务事项进行管理、协调、监督。

（三）负责对进驻部门服务窗口工作人员进行管理、培训和日常考核；

（四）负责制定和实施各项管理制度并进行监督检查。

（五）会同相关职能部门开展全市政务服务考评和电子监察工作。

（六）宣传和督促落实市政府投资优惠政策以及便民利民措施。

（七）受理有关咨询与投诉，依法依规处理相关问题。

（八）市政府赋予的其他职责。

第八条 经市政府同意确需由部门单独设立的办事大厅（中心）接受市政务服务管理办公室的指导、协调和监督。

第三章 工作机制

第九条 逐步推进行政审批事项集中办理。市直各部门原则上要按程序将行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构作为部门政务服务办理机构要整体进驻市政务中心，依授权全权办理该部门的政务服务事项，相关政务服务事项应在市政务中心受理并办结，进驻部门不得在其他任何场所受理、办理已进入市政务中心的政务服务事项。

第十条 进驻部门应充分授权政务服务办理机构。在不改变部门对政务服务事项的法定审批权和审批主体资格的前提下，由部门行政首长对政务服务办理机构组长依法委托授权办理，并交授行政审批专用章。

第十一条 进驻部门应当在市政务中心及相关网站公开政务服务事项名称、依据、条件、程序、申报材料、承诺时限、许可审批进度、申请书示范文本、收费项目、收费标准、收费依据、承办人、监督渠道等。

第十二条 除下列情形外，进驻部门办理政务服务事项实行一审一核制，由部门政务服务办理机构组长在授权范围内作出决定：

（一）需要检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核的；

（二）需要专家评审的；

（三）需要举行听证或者听取利害关系人意见的；

（四）需要通过招标、拍卖、挂牌出让方式作出决定的；

（五）需要集体研究的；

（六）需要上报转报有关部门审查决定的；

（七）法律、法规规定的其他情形。

申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式、能够当场作出行政决定的，部门政务服务办理机构组长应当即时作出书面行政决定。

根据法定条件和程序,需要对申请材料的实质内容进行核实的，部门政务服务办理机构组长应当在承诺期限内作出行政决定。

第十三条 对第十二条所列情形下的政务服务事项，也要在部门政务服务办理机构集中受理和协调办理，并限期办结。

第十四条 同一政务服务事项依法应当由两个以上部门分别办理的，由市政务服务管理办公室协调确定主办窗口和协办窗口，实行并联办理。

涉及部门多、办理时限长的并联办理行政服务事项，由市政务服务管理办公室召集相关办理机构，实行集中办理或者联合办理。

第十五条 涉企的政务服务事项数量少、受理次数少或因其他原因不宜入驻的部门，经市人民政府同意，可以不进驻市政务中心，但其政务服务事项应当委托政务服务管理办公室设立的综合窗口代为接收申请材料和送达审批决定。

政务服务管理办公室设立的综合窗口应在半个工作日内将申请材料送至相关部门，相关部门应在承诺时限内作出审批决定并委托综合窗口转交。

第十六条 进驻部门应当根据政务服务事项的办理方式，对本部门实施的政务服务事项实行分类，并制作本部门政务服务事项目录，由市政务服务管理办公室汇总并报市政府审核公布。

第十七条 市政务服务管理办公室应推行电子政务，在市政务中心网站上公布政务服务事项，方便行政相对人。已经开办网上办理的政务服务事项，服务窗口应当同时提供现场办理，行政相对人可自行选择办理方式。

市政务中心的综合信息服务系统平台应当与市政府电子政务网站互联。

第十八条 市政务服务管理办公室应当完善公民、法人或者其他组织对政务服务质量考评制度，对进驻部门窗口及其工作人员政务服务行为实施日常监督；受理对政务服务事项办理情况的投诉举报，并督促服务窗口及工作人员改进工作。

进驻部门应当完善内部监管机制，受理并及时处理公民、法人或者其他组织对本部门提供政务服务行为的投诉，监督和管理本部门窗口工作人员提供政务服务的行为。

监察部门应当对市政务服务管理办公室、进驻部门及其工作人员的政务服务行为进行效能监察、廉政监察，依法受理公民、法人或者其他组织的投诉、检举、控告，并按有关规定处理。

法制、财政、物价等部门应当在各自的职责范围内，依法对实施部门办理政务服务事项进行监督。

第四章 工作程序

第十九条 进驻部门应当根据下列情况，对行政服务事项的申请分别作出处理：

（一）申请事项不需要取得行政决定的，应当即时告知申请人不受理并说明理由；对需要提供公共服务的，及时予以办理；

（二）申请事项依法不属于本部门职权范围内的，应当即时告知申请人向有关部门申请；

（三）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；

（四）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容；

（五）申请事项属于本部门职权范围，且材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本部门的要求提交全部补正申请材料的，应当受理，并出具受理决定书。

实施部门向申请人出具的受理决定书，应当加盖本部门专用印章和注明日期。

办理期限从受理日期开始计算。

第二十条 联合办理件按下列程序办理：

（一）主办窗口受理申请，并于受理之日将申请抄告相关协办窗口；

（二）协办窗口分别依法对申请材料进行审核，并在规定的期限内提出审核意见或出具相应证照；

（三）主办窗口汇总各协办窗口的审核意见后，在承诺期限内作出审批决定；

（四）主办窗口将审批决定送达申请人。

前款规定的联合办理件，也可由市政务服务管理办公室通过召开相关进驻部门参加的会议，集中进行审核，同步提出审核意见，进行联合办理。

第二十一条 协办窗口应当参加主办窗口组织的联合勘察、联合会审或协调会等联合行动。

第二十二条 实行首问（首办）负责制。行政相对人来电或来人到窗口办事（含举报、投诉、咨询、查询等），由首先受理的工作人员负责办理；其中首先受理的工作人员因事外出的，由其他工作人员负责办理。

第二十三条 实行否定报备制。在办理各项业务中，认为行政相对人的诉求事项违背法律、法规和规范性文件有关规定，决定不予办理的，行政机关工作人员要请示报告并登记备案，不得擅自不办或退件。

第二十四条 实行承诺办理超时默许制。政务服务事项属于承诺件的，均实行限时办结、超时默许制。审批流程涉及技术论证、验证和现场勘察必经环节的，如超过承诺期限未及时答复，视为默许同意。

第二十五条 需上报、转报的行政服务事项，实施部门窗口在完成相关程序后应当及时上报、转报。

第二十六条 对不予办理的事项，实施部门窗口应出具不予办理决定书。不予办理决定书应当加盖本部门印章并注明不予办理理由，同时告知申请人依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、投诉的权利。

第二十七条 政务服务事项办结后，部门政务服务办理机构应当采用现代通讯等手段，及时将审批决定等信息告知申请人，并在市政务中心网站上发布办理结果。

第二十八条 实施行政许可不得收取任何费用。法律、行政法规另有规定的除外。

依法需要收取费用的，应当按照法定标准到设在行政服务中心的缴费窗口统一缴纳，所收资金直接上缴财政专户或国库。

第五章 管理和考核

第二十九条 进驻部门应当选派至少两名素质高、业务能力强、熟练电脑操作的人员担任服务窗口工作人员。服务窗口工作人员应有明确的岗位责任和执法责任，并应当保持相对稳定，在窗口工作时间一般不应少于两年，进驻部门对窗口工作人员进行调整的，事前应当告知市政务服务管理办公室。

部门政务服务办理机构组长必须由有审批工作经验的中层以上干部担任，原则上不得再负责市政务中心服务窗口以外的其他工作。

第三十条 服务窗口工作人员由市政务服务管理办公室和派出部门双重管理。业务工作由其所在部门管理，行政隶属关系在其所在部门不变，日常管理和考核由市政务服务管理办公室负责。

第三十一条 服务窗口工作人员年终考核由市政务服务管理办公室负责实施。市政务服务管理办公室应在窗口工作人员20%之内确定考核优秀等次的人员，所在部门根据行政服务中心管理机构意见，确定窗口服务人员的考核等次。

第三十二条 服务窗口工作人员的晋升职务应考察其在市政务中心工作的现实表现。进驻部门应当重视窗口工作人员的选拔使用，把窗口作为培养、锻炼人才的重要平台。　　 

第三十三条 服务窗口工作人员因不能胜任工作或有违纪行为的，市政务服务管理办公室提出处理意见和换人要求时，派出部门应及时更换工作人员；市政务服务管理办公室应当定期将窗口工作人员的工作情况通报进驻部门。 

第三十四条 市政务服务管理办公室会同人事、监察等部门，负责对进驻部门窗口、部门专业办事大厅进行定期考核和年度考核。

年度考核结果作为市政府对进驻部门年度综合目标管理考核的依据。

第六章 责任追究

第三十五条 进驻部门违反本办法规定，有下列情形之一的，由市政务服务管理办公室提请市政府或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他责任人员依照有关规定给予处分：

（一）应当进入市政务中心服务窗口受理、办理的事项拒不进入或名义上进入后仍在服务窗口以外进行受理、办理的；

（二）进驻部门没有派驻合格的服务窗口工作人员，或随意更换服务窗口工作人员的；

（三）对进驻市政务中心的部门政务服务办理机构组长不充分授权的；

（四）联合审批过程中，相关部门相互推诿、延误办理期限的；

（五）不在市政务中心公示应当公示的内容的；

（六）违反规定擅自收费，或未按照规定将收费缴入其它收费专户的；

（七）违反市政务中心管理规定的其他情形。

第三十六条 服务窗口工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由其派驻部门或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他责任人员依照有关规定给予处分：

（一）对不符合法定条件或者超越职权作出准予决定的；

（二）对符合法定条件的申请不予受理或不在承诺期限内作出决定的；

（三）未依法说明不予受理、不予办理理由的；　　

（四）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

（五）违反首问（首办）责任制规定，对负责办理的事项敷衍塞责的；

（六）工作纪律散漫、服务态度恶劣的。

第三十七条 实施部门窗口工作人员在受理或办理行政服务事项过程中索贿、受贿或违规收费、谋取非法利益，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依照有关规定给予处分。

第三十八条 市政务服务管理办公室违反本办法规定，有下列行为之一的，由市人民政府责令改正，并给予通报批评；情节严重的，由市监察部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：

（一）对服务窗口管理松懈、监督不力，造成不良后果的；

（二）在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第七章 附 则

第三十九条 本办法所称市政务中心，是指市政府设立的面向公民、法人和其他组织集中提供综合政务服务的场所。

本办法所称进驻部门，包括市政府所属行政机关及其他承担公共服务职能的事业单位。

第四十条 本办法自公布之日起施行。市政府《关于印发汕尾市人民政府行政服务中心运作暂行规定的通知》（汕府〔2004〕10号）同时废止。